CFE y la electricidad en México

Durante mucho tiempo hemos visto como las prioridades, objetivos estratégicos y recursos de una empresa cambian. Estamos de acuerdo en que estas deben variar dependiendo varias variables, tanto externas como internas, pero ¿el conocimiento de una empresa debe cambiar? nuestra respuesta es un rotundo NO.

Los objetivos estratégicos cambian dependiendo de los objetivos trimestrales, semestrales o anuales de una empresa. Las prioridades se verán afectadas dependiendo de los objetivos de la empresa. Los recursos o personal de las empresas son las que tienen el conocimiento de la empresas, son los que saben la operación, el día a día, entonces, es ilógico que esta variable este en constante rotación, sería como dejar sin cimientos una construcción.

Si bien es cierto que los procesos y las metodologías cambian en una empresa, estas se basan de una operación previa; por ejemplo, es una mejor práctica que el valor ganado y el valor esperado en un plan de trabajo a un proyecto este ligado al costo de este, pero puede pasar que realmente en la operación esté ligado a la duración de las tareas ya que el sector de proyectos no conozca el costo del proyecto. Todos estos datos son entregados por la operación. Si se esta en constante cambio de personal, ¿cómo es que se guarda todo ese conocimiento previo?

En ultimas mejores prácticas, como lo dicen existe algo que se llama Administración del Conocimiento. ¿Que hace esta administración? Pues tiene varias responsabilidades, pero consideramos que la mayor es la de hacer que una empresa contenga una base de datos de las lecciones aprendidas, las cuales pueden ser desde el saber en que se falló en la planeación de un proyecto, hasta tener toda la documentación de un servicio. Pero, ¿en que beneficia en esto a una empresa? Bueno, son varios los beneficios:
1. Se tiene como historial, para nuevos procesos o proyectos que se den dentro de la empresa, se sepa que hacer y que no hacer. Errores que no se deben repetir.
2. Se tiene documentado todo, entonces así será más rápida la curva de aprendizaje para nuevos recursos.
3. En caso de que un recurso se vaya, el conocimiento se queda dentro del empresa.

En nuestro caso hemos decidido hablar de Comisión Federal de Electricidad, como todos sabemos CFE es una empresa que se dedica al suministro de Luz a todo el país, la característica principal de CFE es que para contar con la energía eléctrica necesaria para el crecimiento y desarrollo del país, la Comisión Federal de Electricidad construye centrales generadoras, líneas y subestaciones que producen, transmiten, transforman y distribuyen la energía eléctrica a lo largo del país. La generación de energía eléctrica requerida por la población, la industria, la agricultura, y los servicios, se realiza con diferentes tipos de centrales, dependiendo de la generación de que se trate, ya sea termoeléctrica, hidroeléctrica, turbogas, geotérmica, nuclear, carboeléctrica y eoloeléctrica.

El proceso principal se puede ilustrar de la siguiente manera:

CFE es la encargada de brindar el servicio eléctrico en todo el país. El servicio al cliente es prioridad para la empresa, por lo que se utiliza la tecnología para ser más eficiente, y se continúa la expansión del servicio, aprovechando las mejores tecnologías para brindar el servicio aún en zonas remotas y comunidades dispersas.

CFE es reconocida como una de las mayores empresas eléctricas del mundo, y aún mantiene integrados todos los procesos del servicio eléctrico.

En CFE se presta el servicio público de energía eléctrica con criterios de suficiencia, competitividad y sustentabilidad, comprometidos con la satisfacción de los clientes, con el desarrollo del país y con la preservación del medio ambiente.

CFE cuenta con una planeación para el logro de sus objetivos y metas de corto, mediano y largo plazos, en correspondencia con las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno, aprovechando las mejores opciones de inversión y producción de energía que permitan satisfacer la demanda presente y futura de electricidad a costo global mínimo y con un nivel adecuado de confiabilidad y calidad.

Como nos podemos dar cuenta CFE es una empresa enorme, cuenta con 90000 empleados en todo el pais, con lo que tiene una gran responsabilidad con la población, tanto social como de satisfacción al cliente. Con esto es fácil deducir que el manejo de la información y llevar a cabo buenas practicas es una tarea no imposible, pero si de gran dificultad.

Hoy en dia dentro de CFE hay diferentes procesos para el manejo de la información, por ejemplo, la información que es publica y que es consultada por los usuarios, se transmite a través de un Portal Web, donde nosotros como usuarios podemos saber el estatus de nuestro recibo de luz, cuanto consumimos y cuanto pagamos por cada watt, así como encontrar una serie de servicios que nos ofrece, incluso las quejas se manejan por este medio, para que esto sea viable, existe un comité de las áreas involucrada con este proceso principalmente de CFE, que se reúne periódicamente con el fin de definir y exponer información relevante a los clientes, sin embargo, la problemática muchas veces consiste en que es tanta la información que muchas veces la información se tiene que llevar a un nivel básico y no muchas veces permite conocer a fondo CFE.

De manera interna, cuenta con una Intranet, que es el medio donde se difunde información a los empleados, en relación a cambios estructurales, números, eventos relevantes, capacitación, trabajo e indicadores. Esta Intranet se pretende enfocar a un SOA, donde yo como empleado al logue arme tenga acceso a la información que necesito y que muchas veces es imposible que llegue tomando en cuenta la cantidad de empleados con los que cuenta. La implementación del buen manejo de información, va de acuerdo a las mejores practicas, sin embargo, muchas veces el mismo sistema, no nos permite llegar a eso, por lo que existen diferentes comités que son los encargados de tomar decisiones y transmitir la información a todas las áreas de CFE.

Los objetivos principales actualmente en la CFE, se tienen definidos 5 Pilares estratégicos, que son:

1. “Nueva infraestructura”

Concluir en tiempo y forma las obras de infraestructura.

2. “Energías limpias”

Redoblar el paso en materia de energías renovables.

3. “Modernización zona centro”

Homologar el servicio en el área central del país con respecto al nivel nacional.

4. “Transparencia, rendición de cuentas y eficiencia administrativa”

Fortalecer la transparencia y la rendición de cuentas.

5. “Atención al cliente”

Mejorar calidad y eficiencia en los servicios y la atención al cliente.

Donde se maneja un flujo de información a través de una herramienta, donde cada área que entra en un Pilar, hace llegar información relevante a todo CFE y que quizás sea parte de toma de decisión, algún nuevo proyecto o  indicadores.

El manejo de los procesos esta dividido en Direcciones, que se muestran de la siguiente manera:

 

Como podemos observar en esta división, cada proceso esta definido por sus funciones, por lo que aun hace mucho mas complejo el manejo de la información, por lo que volvemos a concluir que la formación de comités responsables de esta información es necesario. Con esto podemos lograr una mejor Administración del Conocimiento, donde esa información es palpable y nos sirve para tener un historial o en su caso, la llamamos Normatividad de CFE, que nos puede ayudar en futuros proyectos de que es o no es correcto dentro de la organización, ahorrando tiempos y costos para esta. Por mencionar una herramienta que nos ayuda con esto es COBIT y  Quickr Lotus.

Para finalizar, quisiéramos señalar que existen mejores prácticas, pero NO se tienen que cumplir todas al piel del cañón, todo depende de nuestra empresa y de su operación. Hay que tomarlas en cuenta y tomar lo que nos sirve de ellas, ya que no siempre se puede generalizar lo que es bueno o no es en los procesos para todas las organizaciones.

 

Haydeé gomez
Paola Romero