Durante mucho tiempo hemos visto como las prioridades,
objetivos estratégicos y recursos de una empresa cambian. Estamos de acuerdo en
que estas deben variar dependiendo varias variables, tanto externas como
internas, pero ¿el conocimiento de una empresa debe cambiar? nuestra respuesta
es un rotundo NO.
Los objetivos estratégicos cambian dependiendo de los objetivos trimestrales,
semestrales o anuales de una empresa. Las prioridades se verán afectadas
dependiendo de los objetivos de la empresa. Los recursos o personal de las
empresas son las que tienen el conocimiento de la empresas, son los que saben
la operación, el día a día, entonces, es ilógico que esta variable este en
constante rotación, sería como dejar sin cimientos una construcción.
Si bien es cierto que los procesos y las metodologías cambian en una empresa,
estas se basan de una operación previa; por ejemplo, es una mejor práctica que
el valor ganado y el valor esperado en un plan de trabajo a un proyecto este
ligado al costo de este, pero puede pasar que realmente en la operación esté
ligado a la duración de las tareas ya que el sector de proyectos no conozca el
costo del proyecto. Todos estos datos son entregados por la operación. Si se
esta en constante cambio de personal, ¿cómo es que se guarda todo ese
conocimiento previo?
En ultimas mejores prácticas, como lo dicen existe algo que se llama
Administración del Conocimiento. ¿Que hace esta administración? Pues tiene
varias responsabilidades, pero consideramos que la mayor es la de hacer que una
empresa contenga una base de datos de las lecciones aprendidas, las cuales
pueden ser desde el saber en que se falló en la planeación de un proyecto,
hasta tener toda la documentación de un servicio. Pero, ¿en que beneficia en
esto a una empresa? Bueno, son varios los beneficios:
1. Se tiene como historial, para nuevos procesos o proyectos que se den dentro
de la empresa, se sepa que hacer y que no hacer. Errores que no se deben
repetir.
2. Se tiene documentado todo, entonces así será más rápida la curva de
aprendizaje para nuevos recursos.
3. En caso de que un recurso se vaya, el conocimiento se queda dentro del
empresa.
En nuestro caso hemos decidido hablar de Comisión Federal de Electricidad, como
todos sabemos CFE es una empresa que se dedica al suministro de Luz a todo el país,
la característica principal de CFE es que para contar con la energía eléctrica
necesaria para el crecimiento y desarrollo del país, la Comisión Federal de
Electricidad construye centrales generadoras, líneas y subestaciones que
producen, transmiten, transforman y distribuyen la energía eléctrica a lo largo
del país. La generación de energía eléctrica requerida por la población, la
industria, la agricultura, y los servicios, se realiza con diferentes tipos de
centrales, dependiendo de la generación de que se trate, ya sea termoeléctrica,
hidroeléctrica, turbogas, geotérmica, nuclear, carboeléctrica y eoloeléctrica.
El
proceso principal se puede ilustrar de la siguiente manera:
CFE es la encargada de brindar el servicio eléctrico en
todo el país. El servicio al cliente es prioridad para la empresa, por lo que
se utiliza la tecnología para ser más eficiente, y se continúa la expansión del
servicio, aprovechando las mejores tecnologías para brindar el servicio aún en
zonas remotas y comunidades dispersas.
CFE es reconocida como una de las mayores empresas
eléctricas del mundo, y aún mantiene integrados todos los procesos del servicio
eléctrico.
En CFE se presta el servicio público de energía eléctrica
con criterios de suficiencia, competitividad y sustentabilidad, comprometidos
con la satisfacción de los clientes, con el desarrollo del país y con la
preservación del medio ambiente.
CFE cuenta con una planeación para el logro de sus
objetivos y metas de corto, mediano y largo plazos, en correspondencia con las
oportunidades y amenazas que ofrece el entorno, aprovechando las mejores
opciones de inversión y producción de energía que permitan satisfacer la
demanda presente y futura de electricidad a costo global mínimo y con un nivel
adecuado de confiabilidad y calidad.
Como nos podemos dar cuenta CFE es una empresa enorme,
cuenta con 90000 empleados en todo el pais, con lo que tiene una gran
responsabilidad con la población, tanto social como de satisfacción al cliente.
Con esto es fácil deducir que el manejo de la información y llevar a cabo
buenas practicas es una tarea no imposible, pero si de gran dificultad.
Hoy en dia dentro de CFE hay diferentes procesos para el
manejo de la información, por ejemplo, la información que es publica y que es
consultada por los usuarios, se transmite a través de un Portal Web, donde
nosotros como usuarios podemos saber el estatus de nuestro recibo de luz,
cuanto consumimos y cuanto pagamos por cada watt, así como encontrar una serie
de servicios que nos ofrece, incluso las quejas se manejan por este medio, para
que esto sea viable, existe un comité de las áreas involucrada con este proceso principalmente de CFE, que se reúne
periódicamente con el fin de definir y exponer información relevante a los
clientes, sin embargo, la problemática muchas veces consiste en que es tanta la
información que muchas veces la información se tiene que llevar a un nivel básico
y no muchas veces permite conocer a fondo CFE.
De manera interna, cuenta con una Intranet, que es el
medio donde se difunde información a los empleados, en relación a cambios
estructurales, números, eventos relevantes, capacitación, trabajo e
indicadores. Esta Intranet se pretende enfocar a un SOA, donde yo como empleado
al logue arme tenga acceso a la información que necesito y que muchas veces es
imposible que llegue tomando en cuenta la cantidad de empleados con los que
cuenta. La implementación del buen manejo de información, va de acuerdo a las
mejores practicas, sin embargo, muchas veces el mismo sistema, no nos permite
llegar a eso, por lo que existen diferentes comités que son los encargados de
tomar decisiones y transmitir la información a todas las áreas de CFE.
Los objetivos principales actualmente en la CFE, se
tienen definidos 5 Pilares estratégicos, que son:
1. “Nueva infraestructura”
Concluir en tiempo y forma las obras de infraestructura.
2. “Energías limpias”
Redoblar el paso en materia de energías renovables.
3. “Modernización zona centro”
Homologar el servicio en el área central del país con
respecto al nivel nacional.
4. “Transparencia, rendición de cuentas y eficiencia administrativa”
Fortalecer la transparencia y la rendición de cuentas.
5. “Atención al cliente”
Mejorar calidad y eficiencia en los servicios y la
atención al cliente.
Donde se maneja un flujo de información a través de una
herramienta, donde cada área que entra en un Pilar, hace llegar información
relevante a todo CFE y que quizás sea parte de toma de decisión, algún nuevo
proyecto o indicadores.
El manejo de los procesos esta dividido en Direcciones,
que se muestran de la siguiente manera:
Como podemos observar en esta división, cada proceso esta
definido por sus funciones, por lo que aun hace mucho mas complejo el manejo de
la información, por lo que volvemos a concluir que la formación de comités responsables
de esta información es necesario. Con esto podemos lograr una mejor
Administración del Conocimiento, donde esa información es palpable y nos sirve
para tener un historial o en su caso, la llamamos Normatividad de CFE, que nos
puede ayudar en futuros proyectos de que es o no es correcto dentro de la
organización, ahorrando tiempos y costos para esta. Por mencionar una
herramienta que nos ayuda con esto es COBIT y Quickr Lotus.
Para finalizar, quisiéramos señalar que existen mejores
prácticas, pero NO se tienen que cumplir todas al piel del cañón, todo depende
de nuestra empresa y de su operación. Hay que tomarlas en cuenta y tomar lo que
nos sirve de ellas, ya que no siempre se puede generalizar lo que es bueno o no
es en los procesos para todas las organizaciones.
Haydeé gomez
Paola Romero
